Ufal lança chatbot Mundaú para agilizar atendimentos virtuais

Ferramenta desenvolvida pelo Núcleo de Tecnologia da Informação usa IA para esclarecer dúvidas da comunidade universitária e público em geral

A Universidade Federal de Alagoas (Ufal), por meio do Núcleo de Tecnologia da Informação (NTI), lança um novo serviço para agilizar o acesso às informações da instituição. Trata-se do chatbot Mundaú, um assistente virtual que utiliza inteligência artificial generativa, desenvolvido por servidores do NTI, para esclarecer dúvidas em relação a normativos acadêmicos e aspectos administrativos da instituição.

Com o Mundaú, a Ufal dá mais um passo rumo à inovação digital, colocando a tecnologia a serviço da comunidade acadêmica. O projeto teve origem em 2022 e foi criado a partir da necessidade da comunidade acadêmica de ter acesso a informações de maneira mais precisa, diante do grande volume de procedimentos, normativos e da diversidade de serviços ofertados pela Ufal.

Em 2024, o NTI conseguiu implementar uma infraestrutura própria de IA generativa, a partir do uso de modelos abertos e sem o compartilhamento de dados em nuvem, para assegurar a privacidade dos dados institucionais. Desde então, os servidores Gean Santos e Lucas Lisboa lideraram o desenvolvimento de um chatbot voltado à classificação e à abertura de chamados relacionados aos serviços do NTI e que fosse capaz de atender inicialmente aos estudantes em suas demandas por informações institucionais.

“Nosso objetivo sempre foi facilitar o atendimento aos usuários e proporcionar acesso mais ágil e eficiente à informação. Com o Mundaú, queremos garantir que questões simples possam ser resolvidas com autonomia pelos próprios usuários”, explica Reinaldo Cabral, diretor do NTI.

Por que "Mundaú"?

A escolha do nome da ferramenta é uma homenagem à cultura local. Mundaú é uma palavra de origem indígena e, em Alagoas, está associada ao rio e à laguna de mesmo nome, importantes referências geográficas da região. “Além da ligação afetiva e regional, o nome é sonoro e distinto, o que ajuda na identidade do projeto”, afirmou Gean Santos, servidor da Ufal que colaborou no desenvolvimento do sistema.

Mas não foram apenas as questões regionais que motivaram a escolha do nome. Na contramão de um mercado cada vez mais em ascensão, a equipe de desenvolvimento escolheu colocar à disposição da comunidade universitária um assistente virtual que fugisse dos padrões de gênero feminino, reforçando a neutralidade do serviço. De acordo com o diretor do NTI, Reinaldo Cabral, a maioria dos serviços de assistência virtual contam com avatares mulheres, o que tende a reforçar o estereótipo da prestação de serviço ou cuidado com o outro, que historicamente sempre foram destinados às mulheres. “Deliberamos entre nós que o nosso serviço de assistência virtual não seria prestado por uma mulher. Por isso, optamos por usar um nome regionalizado, de fácil inserção pela comunidade e que remeta às nossas águas, uma das nossas maiores riquezas. Por isso também o avatar foge das características humanoides, apresentando traços lúdicos e interface amigável”, explicou Cabral.

A criação gráfica do Mundaú é de Daniel Aubert, desenhista de artes gráficas da Assessoria de Comunicação (Ascom), que ficou responsável por toda a concepção visual do chatbot, dando vida à ideia apresentada pelo NTI. O modelo final é resultado da utilização de diferentes técnicas. “Para criar o avatar, primeiro fiz alguns rascunhos desde a reunião de briefing; então, após aprovação da arte conceitual, parti para a criação do modelo 3D, desde o modelo em alta densidade até a retopologia para que fique mais leve; após texturização e criação de armadura para animação, o avatar já estava pronto para ser inserido em uma cena para renderização final”, explicou o servidor.

Para Daniel, participar do projeto foi algo relevante. “Fico muito feliz de ter participado desse projeto, pois tivemos a oportunidade de dar uma cara amigável ao novo assistente virtual da Ufal. E acredito que o Mundaú criará um novo espaço de comunicação com a própria comunidade acadêmica¨.

Impacto e futuro

A ferramenta tem potencial para ser útil a todos os setores da Ufal que necessitam de informações do NTI, incluindo estudantes e servidores. Entre os atendimentos que serão facilitados estão orientações sobre e-mail institucional, problemas com matrícula, acesso a sistemas como Sigaa, infraestrutura de rede, telefonia e manutenção de TI.

Embora não substitua o atendimento humano, o chatbot será um apoio importante para reduzir a carga de atendimentos simples, permitindo que a Ufal possa prover informações com mais agilidade e que a equipe do NTI se dedique a iniciativas estratégicas de desenvolvimento institucional.

Além disso, já há planos de expansão. A equipe pretende desenvolver agentes de IA para outros setores, priorizando os que tiverem maior impacto potencial na rotina da instituição. “Queremos oferecer uma ferramenta eficiente, segura e transparente. A proteção dos dados do usuário e o respeito à ética no uso da tecnologia são princípios centrais do projeto”, reforçou o diretor Reinaldo Cabral.

Como funciona o chatbot

Do ponto de vista técnico, o Mundaú é alimentado por uma base de conhecimento do próprio NTI, estruturada por técnicos de diferentes setores e armazenada no sistema de gestão de serviços. Parte das informações está organizada em formato de problema-solução; outra parte inclui documentos institucionais, como portarias, manuais e resoluções.

O sistema utiliza um modelo de linguagem com 24 bilhões de parâmetros e, embora não passe por treinamentos específicos, faz uso de engenharia de prompts e modelos de processamento de linguagem natural para interpretar e responder às perguntas dos usuários. A IA utilizada é do tipo generativa, com testes feitos por modelos das principais empresas do setor.

A ferramenta já é capaz de responder a perguntas relacionadas à base de conhecimento atual, mas a equipe trabalha na integração com outros sistemas institucionais, como o Sistema Integrado de Gestão (SIG), além de melhorias estruturais e prevenção de falhas ou “alucinações” da IA, nome dado às situações em que o modelo inventa informações inexistentes.

Testes e implantação

A complexidade do projeto implicou uma gama de testes. A Coordenadoria de Central de Atendimento, o Setor de Suporte ao Usuário e a Coordenadoria de Sistemas atuaram na execução de testes manuais, complementados por roteiros automatizados, que avaliaram a precisão, a relevância e a fidelidade das respostas. “Esses dois tipos de testes, humano e automatizado, são importantes para garantir a qualidade da ferramenta e prevenir que informações inconsistentes não sejam fornecidas à comunidade”, explicou Lucas Lisboa, servidor do NTI que também colaborou no desenvolvimento do sistema.

Um dos desafios enfrentados foi a infraestrutura inicial. Como não havia máquina com GPU disponível, os primeiros testes foram realizados em CPU, o que limitava a performance. Após ajustes, o chatbot passou a operar em um equipamento com GPU, melhorando o desempenho.

A infraestrutura de inteligência artificial generativa utilizada pelo projeto está sendo aperfeiçoada para ser aplicada a outros contextos. Futuras atualizações devem ampliar suas funcionalidades e integração com outros setores da universidade. Neste sentido, a avaliação do Mundaú por parte da comunidade acadêmica auxiliará no direcionamento do esforço para ajustar a tecnologia.

“Esperamos contar com o feedback da comunidade a partir do lançamento da ferramenta. Para isso, implementamos os botões de like e dislike para o usuário marcar se a resposta foi satisfatória ou não.”, complementou Lisboa.

Atenciosamente,

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